Jak zarządzać wysokim wolumenem połączeń za pomocą oprogramowania dla call center?

Duża ilość zgłoszeń od klientów jest wyzwaniem dla każdego call center, ponieważ nie powinno negatywnie wpłynąć na jakość świadczonych usług. Czy da się szybko i sprawnie przetworzyć dużą ilość zgłoszeń w godzinach szczytu? Oczywiście, że tak. Co więcej, możesz to zrobić nawet bez angażowania większej liczby agentów: oprogramowanie cloud call center zawiera narzędzia, które mogą znacznie przyspieszyć proces obsługi, odciążyć agentów od zbędnej pracy i pomóc im w trudnych sytuacjach. Porozmawiajmy więc o tych przydatnych narzędziach.

Inteligentny routing połączeń

Termin „inteligentny routing połączeń” jest używany do określania algorytmów wykonywanych przez oprogramowanie, które identyfikują dzwoniących i ich potrzeby za pomocą automatycznej identyfikacji numeru lub informacji podanych przez abonenta podczas interakcji z interaktywnym menu głosowym (IVR), następnie przekierowując ich do odpowiedniego agenta na podstawie tych informacji.

Jeśli organizacja może właściwie zdefiniować i odpowiednio zarządzać danymi klientów, inteligentny routing połączeń może być użytecznym narzędziem, które może pomóc w poprawie obsługi klienta i jego doświadczenia.

Korzystając z inteligentnego routingu połączeń, dzwoniący może zostać automatycznie przekierowany do agenta call center, z którym rozmawiał podczas poprzedniej rozmowy lub automatycznie otrzymać ofertę promocyjną na podstawie historii wcześniejszych zakupów, zachowanej w indywidualnym profilu. Dopasowując profile klientów do ofert, firmy generują kolejne konwersje – co skutkuje zwiększonymi przychodami.

Możliwości inteligentnego routingu połączeń pozwala nie tylko poprawić jakość obsługi, ale także zaoszczędzić czas – zarówno firmy, jak i klienta.

Baza wiedzy

Często możesz zmniejszyć liczbę telefonów do swojej firmy, korzystając z sekcji „Najczęściej zadawane pytania” lub FAQ na stronie firmy, lub tworząc odpowiednią sekcję w menu interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR). Jest to szczególnie przydatne, gdy masz wiele telefonów z powtarzającymi się pytaniami. Na przykład, klienci mogą dzwonić regularnie, aby uzyskać informacje dotyczące dni i godzin pracy, dostępności katalogu, zasad zwrotów lub sposobu ubiegania się o pracę w Twojej firmie. Wszystkie te problemy można rozwiązać z sekcją FAQ. Wirtualne call center wciela ją na kilka sposobów. Przeanalizuj często zadawane pytania, odpowiedzi, na które klienci mogliby uzyskać automatycznie. Możesz informować dzwoniących za pomocą wcześniej nagranych wiadomości, kierować ich do Twojej stronie internetowej lub proponować opcję połączenia się z agentem w tym przypadku, jeżeli nie znaleźli odpowiedzi na swoje pytanie w bazie wiedzy.

Skrypty rozmów

Kluczowym sposobem radzenia sobie z dużą liczbą połączeń jest zrozumienie, jak ograniczyć czas trwania połączeń przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiej jakości obsługi klienta. Aby to zrobić, pracownicy, którzy odbierają telefon, nawet okresowo, muszą mieć gruntowną wiedzę na temat Twojej firmy, aby móc szybko i rzetelnie odpowiadać na pytania. Przedłużasz rozmowy i irytujesz klientów, gdy musisz zawiesić połączenie, aby poprosić innego pracownika o odpowiedź. Aby tego uniknąć, powinieneś mieć ustalone protokoły połączeń, zawierające skrypty (scenariusze) połączeń, które zapewniają dostarczanie dzwoniącym informacji zgodnie ze standardami firmy, zapewniając dobre lub „preferowane” wrażenia. Wytyczne te powinny obejmować szybki proces zamawiania produktów i usług. Zwiększy to zadowolenie klientów i pomoże w szybkim przetwarzaniu połączeń, dzięki czemu agenci call center będą mogli obsługiwać większą ilość zgłoszeń.

Oprogramowanie dla contact center zawiera takie funkcje jak inteligentny routing połączeń, baza wiedzy i skrypty rozmów dla agentów oraz wiele innych narzędzi, które pomogą radzić sobie z większą ilością połączeń przy mniejszym wysiłku. Mając pod ręką liczne pomocne cyfrowe narzędzia, twoi agenci będą czuć się pewnie i świadczyć wysoką jakość obsługi nawet w godzinach szczytu. 

—

Artykuł sponsorowany